1. Was der Käuferschutz abdeckt
Bei jedem Kauf mit versicherter Sendung (mit Tracking) hält Phulu deine Zahlung treuhänderisch zurück, bis du den Erhalt bestätigst. Erst dann wird das Geld an den Verkäufer ausgezahlt. Kommt die Karte nicht an oder ist sie nicht wie beschrieben(beschädigt, gefälscht, falsche Karte oder falscher Zustand), kannst du innerhalb der Käuferschutz-Frist ein Problem melden.
2. Versandart & Schutz
- Mit Tracking (Standardversand): voller Käuferschutz + Sendungsverfolgung.
- Brief ohne Tracking: günstiger, aber ohne Käuferschutz und ohne Sendungsverfolgung — nur für günstige, ungegradete Einzelkarten sinnvoll. Ein Kauf per Brief erfolgt auf eigenes Risiko.
3. Fristen
Nach dem Versand hast du 14 Tage ab der Zustellung Zeit, den Erhalt zu bestätigen oder ein Problem zu melden. Bestätigst du nichts, wird die Bestellung nach Fristablauf automatisch abgeschlossen und der Erlös freigegeben. Melde ein Problem daher bevor die Frist abläuft.
4. Was tun bei einem Problem?
- Öffne die Bestellung unter „Bestellungen" und klicke auf „Problem melden".
- Beschreibe das Problem so konkret wie möglich.
- Lade Fotos als Nachweis hoch (z. B. Schaden, Rückseite, Ecken) und — falls vorhanden — den Link zu deinem Auspack-Video.
Die Bestellung geht damit in Klärung. Das Geld bleibt so lange sicher bei Phulu verwahrt.
5. Auspack-Video — dringend empfohlen ab 100 €
Bei höherwertigen Karten (ab 100 €) empfehlen wir dringend, das Auspacken der Sendung durchgehend und ohne Schnitt zu filmen — beginnend mit der noch ungeöffneten, etikettierten Verpackung. Ein solches Video ist im Streitfall der stärkste Nachweis, dass die erhaltene Karte tatsächlich beschädigt/gefälscht war, und schützt beide Seiten vor falschen Behauptungen. Es ist keine Pflicht, verbessert aber deine Beweislage erheblich.
6. Wie wird entschieden?
Das Phulu-Team prüft jeden Fall einzeln anhand der eingereichten Nachweise, der Inserats-Fotos (Vorder-/Rückseite Pflicht, Detailfotos optional), der Sendungsverfolgung und des Nachrichtenverlaufs. Es gibt keinen automatischen Gewinner. Je nach Beweislage wird der Kaufbetrag entweder an dich erstattet oder an den Verkäufer freigegeben. Bei eindeutigem Betrug behalten wir uns weitere Maßnahmen vor (Konto-Sperre, Anzeige).
7. Rücksendung vor Erstattung
Wird dein Fall anerkannt und ist die Karte bei dir angekommen (beschädigt oder nicht wie beschrieben), musst du sie zuerst zurückschicken. Trage die Sendungsnummer innerhalb von 14 Tagen unter „Bestellungen“ ein. Sobald der Verkäufer den Eingang bestätigt, wird der Kaufbetrag erstattet. Schickst du nicht fristgerecht zurück, wird der Fall zugunsten des Verkäufers geschlossen.
Bitte mit Sendungsverfolgung zurückschicken — ohne Nachweis lässt sich der Eingang nicht klären. Eine Rücksendung wird nur angeordnet, wenn der Verkäufer die Karte zurückhaben möchte; verzichtet er darauf, erstatten wir direkt.
Die Rücksendekosten trägt in diesem Fall der Verkäufer — er will die Karte zurück und hat den Mangel zu verantworten. Abgerechnet wird direkt zwischen euch beiden; Phulu zieht das Rückporto nicht ein. Gib den Betrag beim Eintragen der Sendungsnummer mit an, dann ist er für die Klärung dokumentiert.
Ist die Sendung gar nicht angekommen, gibt es nichts zurückzuschicken — dort wird ohne Rücksendung erstattet.
8. Was nicht abgedeckt ist
- Käufe per Brief ohne Tracking.
- Absprachen oder Zahlungen außerhalb von Phulu (dann greift kein Schutz).
- Schäden, die nachweislich nach der Zustellung entstanden sind.
- Reine Meinungsverschiedenheiten ohne Nachweis (deshalb: dokumentiere gut).
Halte den gesamten Ablauf on-platform: nur so greifen Käuferschutz und Beweissicherung. Bei Fragen erreichst du unseren Support über das Hilfe-Center.